Mesa de servicio Saul
Esta área se encarga de la recepción de llamadas a la línea 9433 en las que se reportan problemas de hardware, software y teléfonos.
En principio se hace un diagnóstico inicial y, si puede darles solución, se resuelve utilizando herramientas de control remoto, realizando el procedimiento de cierre y acompañamiento al usuario.
En caso contrario, el encargado canaliza la solicitud con el ingeniero o técnico especializado en resolverla, hace el seguimiento y acompañamiento al usuario y, por último, da cierre al caso hasta su reporte de terminado satisfactoriamente, realiza la evaluación del servicio y genera el informe de gestión.
Estos indicadores de gestión se hacen, sobre todo, en lo referente a la prestación del servicio, los resultados obtenidos, los problemas ocasionados y las soluciones implementadas, y se realiza capacitación a usuarios para atacar las causas de las solicitudes de servicio.
En caso de requerir soporte, el usuario debe comunicarse a la extensión 9433.
También, ingresando a la aplicación
Saul.
Soporte de sistemas de información
El soporte técnico se requiere cuando hay solicitudes ocasionadas por problemas de software o relacionadas con los sistemas de información como, por ejemplo, configuraciones, parámetros, generación informes, entre otros. El soporte funcional tiene que ver con la funcionalidad y manejo de los sistemas de información. Este, por lo general, se resuelve con entrenamiento acerca del software.
Mantenimiento de sistemas de información
Se encarga de la modificación y/o adición de código fuente o procedimientos a los sistemas en producción, con el fin de corregir defectos, aumentar la eficiencia o adaptar los sistemas de información al entorno. Este se brinda sobre sistemas y versiones implantadas, que hayan sido revisadas y avaladas por el Área de Calidad del Centro de Informática.
El mantenimiento correctivo posibilita la solución de interrupciones y de defectos en código fuente existentes en los sistemas en producción, bien sea por mala implementación o por mala especificación.
El mantenimiento preventivo posibilita la realización de modificaciones en el software, con el fin de mejorar la confiabilidad, desempeño, facilidad de mantenimiento y operación de las funcionalidades existentes en las aplicaciones.
El mantenimiento adaptativo incluye las actividades encaminadas a adaptar el sistema a los cambios (de hardware y software) en su entorno tecnológico y de negocio.
El mantenimiento perfectivo consiste en añadir al software nuevas funcionalidades solicitadas por los usuarios.
Estos tres últimos tipos de mantenimiento consumen menos de 160 horas de desarrollo.