Actualidad eafitense
Un manifiesto de compromisos con los servicios de la
Dirección de Informática
Una de las responsabilidades del Departamento de Soporte de Soluciones de Software es custodiar los equipos de cómputo, así que en caso de requerir un traslado se deberá solicitar el apoyo de este grupo.
• Esta dependencia pone a disposición de la comunidad una serie de compromisos a la hora de solicitar y hacer seguimiento a los requerimientos de los servicios tecnológicos.
• La iniciativa surge de la puesta en marcha del Proyecto Iris y entre los puntos más importantes está que el único punto de contacto para los reportes es la aplicación Saúl.
En medio de la jornada laboral John Alber Morales Granada decide tomar una pausa activa en su labor como técnico en la Mesa de Servicio de la Dirección de Informática en las afueras del bloque 18. En la cafetería coincide con uno de los profesores de la Institución quien aprovecha este encuentro para solicitarle apoyo en la solución de una falla que tiene su equipo de cómputo para ingresar a algunas aplicaciones.
- Juan ¿qué tal? Te cuento que necesito soporte técnico para que mi computador trabaje bien. ¿Será posible que me ayudes a verificar?, le dice el docente a John.
- ¡Claro que sí!, responde el técnico. “Recuerda que para reportar estos casos se encuentra en funcionamiento el único punto de contacto Saúl, el puente entre la Dirección de Informática y los eafitenses para atender todas las soluciones de Tecnologías de Información (TI), pues este nos permite tener los procesos centralizados y responder de manera más rápida, eficaz y efectiva a todos sus requerimientos.
- ¿Y cómo debo solicitarlo?, le pregunta el profesor.
- Es muy fácil. Solo debes ingresar a través de
este enlace, digitar el usuario institucional y llenar los campos solicitados. Además, está disponible la extensión 9433 en donde el equipo de la Mesa de Ayuda está dispuesto a atender las inquietudes.
Al compartir este momento de descanso con un café, John le contó al docente que ejercicios como este hacen parte del manifiesto de responsabilidades que la Dirección de Informática, a través del Proyecto Iris, puso a disposición de la comunidad eafitense con el fin de que conozcan y se apropien de las acciones concretas y el método para aplicarlas a la hora de solicitar una solución tecnológica.
En palabras de Diana Patricia Ramírez Pineda, jefa del Departamento de Soporte de Soluciones de Software y gerente del proyecto Iris, el primer punto de este documento indica que Saúl es el único medio para solicitar este tipo de requerimientos. “En ese sentido no serán válidos los correos electrónicos que se envíen a los e-mail de los integrantes de la Dirección, mensajes a través del celular o las solicitudes verbales”, indica.
Además, las responsabilidades también incluyen la necesidad de que el usuario realice las acciones que estén a su alcance antes de hacer un reporte, es decir, validar primero si el inconveniente puede venir de otra área y estar atento a suministrar –cuando sea necesario y de manera oportuna- la información adicional que requieran los técnicos para prestar la solución.
“También es posible hacer un seguimiento de las solicitudes realizadas a través de Saúl, pues en la aplicación está disponible la opción de rastreo que permite verificar el estado real de la solución” agrega Diana.
Otra de las posibilidades que tiene esta plataforma es la de utilizar la opción de notas con el objetivo de alimentar el caso. Allí los usuarios pueden escribir comentarios o agregar información sin necesidad de establecer contacto telefónico.
Si la configuración física de la oficina o el espacio en el escritorio requieren de algún cambio que implique el movimiento de computadores, impresoras o demás equipos, será necesario contactarse con la Mesa de Ayuda, pues al ser ellos los custodios de los activos de la Universidad son los únicos autorizados para trasladarlos o reconectarlos. “Esto no solo nos facilita verificar el estado de los equipos y que todos funcionen de manera óptima, sino también tener los reportes de ubicación actualizados”, añade la directiva.
Más adelante, el manifiesto indica que los eafitenses deben evaluar el servicio que reciben al contestar las encuestas de satisfacción y a su vez están atentos para autorizar el cierre de los casos en el menor tiempo posible, luego de la debida validación de la solución.
“Por último, el documento refiere la importancia de conocer las directrices y políticas de TI establecidas, pues allí tenemos unos lineamientos que nos permiten mantener el orden, la seguridad y la confidencialidad de nuestros procesos y el compromiso de cada uno a contribuir con el cuidado de las herramientas informáticas que EAFIT pone a nuestra disposición, una manera de preservar los equipos y mantenerlos en buen estado físico y de funcionamiento”, apunta la eafitense.
De esta manera todas las solicitudes que lleguen a través del aplicativo serán atendidas por los técnicos que también llevarán unas etapas para cada caso. Esto permite un servicio más oportuno y con mayor calidad.
Y así, un par de días después, al terminar la jornada laboral, el profesor se encuentra con el técnico en el pasillo Junín.
- John, ya recibí soporte para mi caso. Fue muy sencillo seguir los pasos y ahora todo funciona bien en mi equipo de cómputo, muchas gracias por guiarme.
- ¡Qué bien!, no olvides que cada novedad relacionada con los servicios tecnológicos debe ser reportada a través de Saúl y que en caso de que tengas dudas para ingresar puedes llamar a la Mesa de Ayuda para asesorarte.