Por las dependencias

El Proyecto Iris avanza en la fase de implementación de procesos para la gestión de servicios

Esta segunda fase incluye nueve etapas de cambios que irán hasta octubre. En total, el proyecto contempla tres fases para el resultado final. 

• Desde ahora la aplicación web Saúl se convierte en el único punto de contacto para que los eafitenses hagan sus solicitudes y requerimientos como una forma de centralizar la información.

• La novedad hace parte de la implementación de una de las etapas de la segunda fase de este proyecto que busca poner a funcionar un nuevo modelo de procesos para la Dirección de Informática.

Mirar hacia adentro y descubrir cómo reforzar las capacidades para que los procesos sean cada vez más eficaces y de calidad. Ese es el propósito que la Dirección de Informática, con apoyo de la Vicerrectoría Administrativa y de Proyección Social, se trazó para que los servicios informáticos que se prestan a la comunidad estén siempre acordes con las necesidades.

Y para esto nació el Proyecto Iris, una iniciativa que diseñará e implementará un nuevo modelo de procesos, a la vez que adopta el sistema de gestión de calidad de la Universidad.

De acuerdo con Diana Patricia Ramírez Pineda, jefa del Departamento de Soporte de Soluciones de Software y gerente del proyecto Iris, el pasado 20 de mayo salió a producción la segunda fase el proyecto que, en la actualidad, tiene en cuenta la gestión de incidentes, la gestión de requerimientos y el centro de servicios al usuario. Todo esto llega después de implementar la primera fase que involucró la definición de los procesos centrales de la Dirección de Informática.

"En esta etapa se estableció como único punto de contacto nuestro aplicativo Saúl, aquella herramienta que es válida para que cualquier dependencia o usuario de la Universidad reporte los casos de servicio que requieren ser atendidos por nuestro equipo de trabajo", señala Diana.

Así que todos los requerimientos deben ser ingresados a través de la aplicación web o reportados a través de la extensión 9433. Desde allí, los integrantes de la mesa asignarán al área encargada cada caso para que sea resuelto.

“De esta manera todas las solicitudes estarán centralizadas y los profesionales del área podrán prestar un servicio más oportuno y con mayor calidad, pues antes del cambio se podían represar las solicitudes al llegar de manera personalizada a alguno de los técnicos. Con este cambio los tiempos de respuesta mejorarán”, explica Alejandra Escobar Valencia, coordinadora de Gestión del Cambio de la Universidad.

Las novedades en esta etapa, agrega Diana, están relacionadas con la apropiación de procesos según el marco de referencia Itil (modelo que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI) y los procesos que aquí se implementan irán hasta octubre de este año.

“En junio por ejemplo, vamos a exponer a la comunidad el catálogo de servicios para que cada usuario conozca de primera mano qué es lo que puede solicitar a la Dirección de Informática y todos los aspectos en los que podemos apoyarlos en su día a día”, apunta Diana.

Así, la aplicación Saúl tendrá también la opción de seleccionar aquella solución que sea más conveniente para cada requerimiento y facilitará la interacción entre la mesa de servicio y las dependencias.

Para ampliar esta información, conocer el detalle de cada servicio del catálogo y aprender a seleccionarlo de acuerdo con la necesidad, la Dirección de Informática programará capacitaciones y jornadas de sensibilización con todos los eafitenses que usan el aplicativo.

En total, esta segunda fase del proyecto integrará nueve etapas que, una vez culminadas, le permitirán a la Dirección tener un alto nivel en la prestación de sus servicios y dará paso a la última fase para el diseño e implementación del modelo de procesos para la gestión de las soluciones de software e infraestructura.

“Todas estas acciones representan los avances que tiene el proyecto y la buena acogida que tiene la comunidad con los cambios que se implementan para mejorar los servicios. De esta manera, con la contribución de los eafitenses, podremos evaluar todas estas metodologías de trabajo y tener una trazabilidad que nos indique los aspectos que podemos seguir mejorando”, concluye Alejandra.