Procesos y procedimientos

Las llamadas externas ahora se reconocen como Contact Center EAFIT

Una buena actitud, amabilidad, disposición y buen servicio hacen parte de las características que deben tener los eafitenses para asesorar a los usuarios. 

• Así se verán en las pantallas de la nueva telefonía las comunicaciones que son transferidas desde la central telefónica de la Universidad. 

• Estas llamadas son solicitudes de ciudadanos que requieren información acerca de los programas y servicios que ofrece la Institución. 

Las actividades académicas, culturales y deportivas, así como la cantidad de servicios que presta la Universidad son de interés para la comunidad en general, motivo por el que las personas se comunican en busca de mayor información al conmutador de la Institución. 

Las llamadas que entran a cada teléfono desde esta línea aparecían en las pantallas de los colaboradores eafitenses como número desconocido y ahora se identificarán como Contact Center EAFIT, con el fin de facilitar el reconocimiento de las llamadas externas. 

Y es que son tres los asesores que desde la línea de atención al público redirigen las llamadas a las diferentes dependencias, de acuerdo con las solicitudes que demandan quienes hacen la llamada. 

De acuerdo con Luis Guillermo Quiroz Triviño, coordinador de Mercadeo Relacional del Departamento de Mercadeo Institucional, estas personas tienen varias herramientas que permiten identificar a la unidad de trabajo que puede brindar la información necesaria. 

“Además de conocer muy de cerca el funcionamiento y dinámica de la Universidad, los asesores del Contac Center tienen acceso al directorio institucional en donde pueden verificar por dependencia o persona. Así mismo, tienen la plataforma multiconsulta que es donde ellos ingresan la información que nosotros les otorgamos con las novedades que se presentan”, explica Luis. 

Y agrega que, gracias a estas ayudas, los asesores telefónicos pueden resolver en primera instancia muchas de las preguntas o casos que presentan quienes llaman. Sin embargo, en otras ocasiones es necesario transferir la comunicación para ampliar información. 

Es importante que, en esa situación, los eafitenses tengan una actitud de servicio y amabilidad y que, en caso de que deban remitir la llamada a otra extensión, le indiquen a la persona el número que debe marcar si no recibe respuesta. 

Así, asegura Luis, en la memoria del usuario queda marcado el momento en el que se le entrega más de lo que espera y se logra cumplir con la solución a la inquietud de la persona que estableció la comunicación.