Procesos y procedimientos

El buen servicio de la Universidad también es a través del teléfono

Hacer uso de estas recomendaciones permitirá que la experiencia de usuario sea positiva desde su primer contacto y logrará una mejor relación entre EAFIT y sus públicos. 

• Una invitación a ser amables y receptivos se extiende desde el Departamento de Mercadeo Institucional para fortalecer la atención telefónica a los usuarios. 

• La nueva telefonía permite que devolver llamadas, transferirlas a otra extensión y tener acceso al directorio institucional sea un proceso fácil con el que se puede resolver la inquietud de un usuario. 

En una Universidad que cada día se transforma y atrae a miles de personas hacia sus programas, sus ofertas y sus actividades es vital contar con el apoyo de todos los que hacen parte de la organización. 

La experiencia del usuario, es decir, aquellas emociones y sentimientos que se generan al interactuar con quien atiende una llamada define, según Luis Guillermo Quiroz Triviño, coordinador de Mercadeo Relacional del Departamento de Mercadeo Institucional, el concepto que identifica a la Institución. 

Por esto, esta unidad administrativa invita a los eafitenses a continuar construyendo una mejor relación entre EAFIT y sus públicos. Y uno de los medios por los que se genera mayor comunicación es el teléfono, ya que diferentes dependencias reciben a diario llamadas de usuarios que requieren información sobre programas, servicios o trámites y es, en ese momento, en donde la actitud de los empleados es fundamental. 

“Todo este relacionamiento responde a un complejo engranaje de personas, procesos y herramientas dispuestas a lograr experiencias memorables, esas que marcarán de allí en adelante las decisiones de permanencia de los públicos de interés de EAFIT”, agrega Luis Guillermo. 

Así, las posibilidades que ofrece la nueva telefonía, que está instalada en todas las unidades de trabajo, permite que quien reciba una llamada pueda transferirla de manera fácil a la línea en la que se pueda resolver la inquietud del usuario. También, se puede visualizar el número telefónico desde donde entra la comunicación para poder devolverla en caso de que esta se pierda. 

“Con este cambio, además de adaptarnos a una nueva tecnología, todos tenemos nuevas funcionalidades. Por ejemplo, desde el nuevo aparato se puede consultar el directorio institucional o uno personal que facilite las búsquedas por nombre, dependencia o extensión; hay teclas de marcado rápido que se pueden personalizar y telefonía virtual para quienes usan diadema”, cuenta María Isabel Saavedra Ramos, técnica del Área de Mantenimiento de Infraestructura de TI, de la Dirección de Informática. 

Así se puede lograr un mejor servicio

De acuerdo con Luis algunos elementos básicos pueden ayudar a construir una experiencia positiva de los usuarios en el día a día. Entre estos están un saludo amable, una actitud de disposición para ayudar y ofrecer un trato personalizado, como parte del contacto inicial, bien sea vía telefónica o de manera presencial. 

“Luego, la invitación es a escuchar con atención y analizar cómo podemos anticiparnos a las necesidades del interlocutor, brindar una atención rápida y siempre ser respetuosos”, indica el coordinador. 

Una vez se tenga conocimiento de la solicitud es posible sugerir una o más alternativas y, en caso de que se presente una queja, ofrecer disculpas sin atribuir el error a un tercero. 

De esta manera, los usuarios se sentirán bien atendidos y encontrarán una respuesta amable que permitirá también que la imagen de la Universidad sea cada vez más positiva entre la comunidad. 

En los próximos meses se espera presentar una estrategia de servicio institucional y capacitar a todas las dependencias en estos protocolos que facilitarán el proceso de atención al usuario.