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Intranet EntrenosIntranet Entrenos / NoticiasNoticias 2015FebreroUna buena actitud para atender las llamadas telefónicas
24/02/2015

​Procesos y procedimientos

Una buena actitud para atender las llamadas telefónicas

Saludar, identificarse y demostrar disposición de servicio son algunas de las claves para contestar el teléfono.

• Responder de manera atenta y cordial las llamadas telefónicas son actitudes que todos los eafitenses pueden asumir a partir de competencias institucionales como la colaboración y el servicio al cliente.

• Desde el Departamento de Desarrollo de Empleados y Allus, el call center de la Universidad, se generan algunas recomendaciones para que este ejercicio se haga de manera adecuada. 

Contestar el teléfono es, quizá, una de las acciones más cotidianas para los empleados de la Institución, pues es uno de los medios de comunicación más directos entre todos los colaboradores de EAFIT.

Sin embargo, en ocasiones las llamadas pueden ser externas, porque se dirigen desde el centro de atención al cliente o porque el usuario se comunica de manera directa con una extensión.

En ambos casos, competencias institucionales como colaboración y excelencia en el servicio son los puntos por tener en cuenta a la hora de atender estas llamadas.

Según Ana María Escobar Jaramillo, coordinadora del Área de Selección y Desarrollo del Departamento de Empleados, estas dos competencias permiten trabajar de manera articulada y compartida con otros y hacen parte del quehacer de los eafitenses.

“Hay que tener en cuenta que si alguien nos está llamando es porque tiene una consulta. Si yo tengo en cuenta que los compromisos son de todos, debo atenderla de manera adecuada y canalizarla para que el usuario, sea interno o externo, tenga respuesta”

Algunos tips para contestar el teléfono

Cuándo las llamadas son internas, el teléfono muestra la identificación de la persona que se está comunicando, incluyendo el nombre de la dependencia y número de la extensión.

Sin embargo, en ocasiones las líneas son usadas por otras personas, ya sea porque van de paso por alguna dependencia y necesitaban comunicarse o porque no tiene a cargo un teléfono.

En ese caso es indispensable que la persona que llama se identifique, así facilitará la comunicación con quien recibe la llamada. 

Si al llamar a una extensión no se tiene respuesta, la recomendación de Ana María es tener un poco de paciencia y verificar que la persona no puede atender, pues en ocasiones hay reuniones u otras llamadas en la línea que impiden la comunicación.

“En ese momento la sugerencia es utilizar otros medios como el mensaje de voz en el contestador o escribir un correo electrónico, porque en la Institución todos lo usamos de manera frecuente”, explica la coordinadora. 

Si de llamadas externas se trata, la atención con el usuario es importante, pues es la imagen de la Universidad la que se proyecta y no solo la de una dependencia.

John Fredy Medina Sánchez, analista de Capacitación y Entrenamiento de Allus, la empresa encargada del call center de la Universidad, hace algunas recomendaciones para atender este tipo de llamadas.

Lo primero será dar un saludo a la persona, identificarse y preguntar en qué puede ayudarle.

Ejemplo de esto es: “Buenos días, habla con María Fernanda Gutiérrez del Área de Mantenimiento, ¿en qué puedo servirle?”

John Fredy asegura que con estos pasos, que demuestran disposición, crearán una cercanía especial con el usuario y facilitarán la comunicación.

Y aunque la llamada puede entrar a la dependencia equivocada, el eafitense podrá guiar a la persona hasta el área encargada de su requerimiento.

Así puede comunicarla directamente, pero será necesario que le indique el nombre de quien le contestará y el número de la extensión por si no obtiene respuesta inmediata, el usuario pueda comunicarse más adelante.

Otra opción es dejar la llamada en espera mientras se comunica con el área indicada para anunciarla. Allí el colaborador solo debe marcar el número de la extensión, presionar el botón ok, anunciar la llamada y colgar la bocina. De esta manera la llamada del usuario externo pasará a la dependencia correcta.

“A nuestras oficinas pueden entrar llamadas que han hecho un recorrido por varias extensiones. Por eso, lo que debemos hacer es guiar al usuario, porque así es que nos reconocerán desde afuera”, agrega Ana María.

La invitación es a atender las llamadas con buena actitud y tener en cuenta las recomendaciones. Con esto se hará más amable la comunicación interna y se puede ayudar a los usuarios externos.

Última modificación realizada el 25/02/2015 11:02 por Manuel Alejandro Gomez Rueda