• Esta herramienta permite la retroalimentación y la mejora en los procesos y servicios de la Universidad. A esta pueden acceder tanto eafitenses como personas externas por el menú de aplicaciones web.
• Las solicitudes de información, inconformidades o propuestas de mejoramiento pueden estar relacionadas con asuntos logísticos y de apoyo administrativo. También con procesos estratégicos para la Institución.
Que si por favor reparan el aire acondicionado en esta aula, que cuándo inicia el proceso de matrículas, que la luz de un auditorio no funciona, que si es tan amable de suministrar información sobre las citas médicas, que sería bueno que se señalice este lugar…
Y así por el estilo son los encabezados de las sugerencias, las inconformidades y las propuestas que manifiestan los integrantes de la comunidad eafitense, a través del Buzón de Ideas y Sugerencias (Bisu), que recibe desde comentarios relacionados con el proceso de inducción a empleados, expedición de certificados, escalafón docente, hasta el de venta de boletería, aseo de la Universidad, administración de espacios en el campus, entre otros.
Esta aplicación no solo es un canal para hacer solicitudes puntuales de orientación académica y administrativa, sino que permite a las dependencias que reciben las opiniones mejorar su gestión y su interacción con los distintos públicos de la Institución.
En palabras de Martha Cecilia Gómez Gómez, asistente de gestión por procesos de Admisiones y Registro, y una de las responsables de administrar esta herramienta para esta unidad universitaria, Bisu es un canal que le permite a EAFIT conocer las percepciones de su comunidad y hacer cambios que signifiquen una mejor gestión.
“Esta es la manera que tenemos de saber qué está pasando con los procesos. Aunque hay otros medios como el correo electrónico, este es el adecuado, pues se puede tener mayor control sobre las acciones de mejora que podemos implementar”.
En el caso de la Dirección de Desarrollo Humano-Bienestar Universitario, Juan Carlos Massey Hurtado, coordinador de gestión por procesos, cuenta que muchas de las solicitudes de información sobre los servicios de esta dependencia han disminuido gracias a que ahora hay mayor conocimiento sobre estos.
“Con los canales de comunicación institucionales se ha podido mostrar más los servicios que ofrecen los departamentos de la Dirección, lo que ha permitido que por esta herramienta no llegue, como antes, el mismo número de solicitudes de este tema”.
¿Cómo se usa Bisu?
Para ingresar basta con hacer click en Bisu, en el menú de aplicaciones, digitar usuario y contraseña institucional, y entrar por la opción “Ingresar idea o sugerencia”. Allí se debe buscar la categoría que se ajuste a la solicitud o comentario que se desea exponer.
También pueden hacer sus comentarios personas externas a la Institución. “Bisu permite ingresar con documento de identidad en el caso de externos porque, de igual forma, pueden existir opiniones de quienes no están permanentemente aquí, pero tienen algo que decir”, explica Paulo César Narváez Gómez, analista del Centro de Informática y encargado de esta herramienta.
Paulo explica que, una vez se envía la idea o sugerencia, el sistema emite una notificación a la persona en la Institución encargada de darle respuesta.
Para que esta gestión sea efectiva existen cuatro buzones principales que agrupan a diferentes áreas de la Universidad, como son el de Admisiones y Registro, el de la Dirección Administrativa y Financiera (Diaf), el de la Dirección de Desarrollo Humano-Bienestar Universitario y el del Centro de Informática.
“En cada buzón hay diferentes servicios y en cada servicio hay un responsable directo. Así el sistema asigna, además de un encargado, un tiempo límite de respuesta después del que, de no ser contestada la solicitud, esta se escala a dos nivel más, con el fin de garantizar que en alguna de estas instancias el usuario reciba orientación”, aduce Paulo.
Pero, más allá de esto, la recomendación es a que los responsables de dar respuesta lo hagan en el tiempo indicado y con la mayor rigurosidad posible.